KAJIAN KEPUASAN NASABAH DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BPR BANK BOYOLALI

Nugrahini Indah, Kurnia Sari (2021) KAJIAN KEPUASAN NASABAH DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BPR BANK BOYOLALI. Masters thesis, STIE AUB Surakarta.

	Text Judul dan Abstrak.pdf Download (176kB)
	Text Bab I.pdf Download (123kB)
	Text Jurnal Tesis Nugrahini Indah KS_2019015156_revisi.pdf Download (361kB)
	Text Tesis Nugrahini Indah KS 2019015156.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menganalisis secara empiris Kajian Kepuasan Nasabah Dan Kepercayaan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BPR Bank Boyolali. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel nasabah pada PT BPR Bank Boyolali (Perseroda) sebanyak 100 nasabah. Metode analisa data diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji liniertas, uji partial (uji t), uji analisa jalur. uji serempak (uji F), dan uji R square. Hasil uji t yaitu Bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Kehandalan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Daya tanggap berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Bank Boyolali (Perseroda), Bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Kehandalan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Daya tanggap berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Empati berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kehandalan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, Daya tanggap berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas, Jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, Empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dan Kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Berdasarkan uji serempak (Uji F) secara simultan atau bersama-sama variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan ,empati, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Hasil Uji Determinasi (R2) nilai R2 square total sebesar 0,7912 yang artinya variabel loyalitas nasabah PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). dijelaskan oleh bukti fisik,kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel interverning sebesar 79,12% dan sisanya sebesar 20,88 % dijelaskan faktor lain diluar model penelitian. Pengaruh langsung variabel daya tanggap dan jaminan terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh tidak langsung nya melalui variabel kepuasan, maka dari itu variabel kepuasan efektif menjadi variabel interverning variabel daya tanggap dan jaminan. Pengaruh langsung variabel bukti fisik terhadap loyalitas nasabah lebih besar dari pengaruh tidak langsung nya melalui variabel kepercayaan, maka dari itu variabel kepercayaan efektif menjadi variabel interverning variabel bukti fisik

Actions (login required)

View Item