PERSEPSI SERVICE QUALITY DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI (Study BRI Unit Karanggeneng Kanca Boyolali)

YANUAR BAGUS, SAPUTRA (2021) PERSEPSI SERVICE QUALITY DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI (Study BRI Unit Karanggeneng Kanca Boyolali). Masters thesis, STIE AUB Surakarta.

	Text Cover Yanuar Bagus S.pdf Download (605kB)
	Text BAB I TESIS Yanuar Bagus S.pdf Download (299kB)
	Text Jurnal yanuar bagus saputra.pdf Download (395kB)
	Text FULL TESIS Yanuar Bagus S.pdf Restricted to Registered users only Download (868kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis dan menguji secara empiris persepsi service quality dan penanganan komplain terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai mediasi pada BRI Unit Karanggeneng Kanca Boyolali. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Simpedes di BRI Unit Karanggeneng Kanca Boyolali sejumlah 400 nasabah yang diperoleh dari data were houses BRI Unit Karanggeneng pada bulan Januari 2021. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 10% dari populasi yaitu sebesar 40 nasabah, dengan teknik random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji analisis jalur. Hasil penelitian ini adalah Service quality berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penanganan complain berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel service quality, penanganan komplain dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil perhitungan nilai R2 total sebesar 0,752 dapat diartikan variasi loyalitas nasabah di BRI Unit Karanggeneng Kanca Boyolali dijelaskan oleh variabel service quality, penanganan komplain dan kepuasan sebesar 75,2%. Kesimpulan analisis ajlur pengaruh langsung service quality terhadap loyalitas menghasilkan nilai lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung penanganan komplain terhadap loyalitas menghasilkan nilai lebih kecil dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga lebih efektif melalui jalur tidak langsung.

Actions (login required)

View Item