The Role of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty (Research on Sri Rejeki Restaurant Rest Area Sragen)

IRFA, LUTFISARI (2022) The Role of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty (Research on Sri Rejeki Restaurant Rest Area Sragen). Masters thesis, Universitas Dharma AUB Surakarta.

Text Jurnal Ilmiah IRFA LUTFISARI.doc Download (526kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui, menguji dan membuktikan secara empiris peran kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pada Rumah Makan Sri Rejeki Rest Area Sragen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang di Rumah Makan Sri Rejeki Rest Area Sragen yang berkunjung pada bulan Oktober 2021 sejumlah 950 konsumen. Sampel yang diambil adalah sebesar 10% dari populasi yaitu 95 konsumen, dengan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji instrument yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, Uji t, Uji F, Uji koefisien determinasi, analisis korelasi dan analisis jalur. Hasil penelitian yaitu: kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil uji F menunjukkan secara bersama-sama bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Makan Sri Rejeki Rest Area Sragen. Hasil nilai R2 total sebesar 0,636 dapat diartikan variasi loyalitas konsumen di Rumah Makan Sri Rejeki Rest Area Sragen dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening sebesar 63,6% dan sisanya 36,4% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas lebih efektif melalui jalur langsung.

Actions (login required)

View Item