Peran Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Keluhan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT BPR Bank Boyolali (Perseroda)

Ratna, Srikayati (2021) Peran Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Keluhan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Masters thesis, STIE AUB Surakarta.

	Text Judul dan Abstrak.pdf Download (848kB)
	Text BAB I Pendahuluan.pdf Download (122kB)
	Text Jurnal.pdf Download (401kB)
	Text TESIS FULL_RATNA SRIKAYATI_2019015212.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui menguji dan menganalisis secara empiris peran kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel nasabah kredit PT BPR Bank Boyolali (Perseroda) sebanyak 100 nasabah. Metode analisa data diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji liniertas, uji partial (uji t), uji analisa jalur. uji serempak (uji F), dan uji R square. Hasil penelitian secara parsial variabel kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kepercayaan, komitmen penanganan keluhan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Secara simultan/secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi loyalitas nasabah. Nilai R2 square total sebesar 95,25 yang artinya variabel loyalitas nasabah PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). dijelaskan oleh kepercayaan, komitmen ,penanganan keluhan dengan kepuasan variabel interverning sebesar 95,25% dan sisanya sebesar 4,75% dijelaskan faktor lain diluar model penelitian, misalnya promosi, kualitas pelayanan dll. Analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung komitmen terhadap loyalitas nasabah merupakan jalur yang paling efektif dan dominan dibandingkan jalur yang lain.

Actions (login required)

View Item