Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Whatsapp Banking, Corporate Image, dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening di PT BPR Bank Boyolali (Perseroda)

Umi, Chasanah (2021) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Whatsapp Banking, Corporate Image, dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening di PT BPR Bank Boyolali (Perseroda). Masters thesis, STIE AUB Surakarta.

	Text Umi Chasanah - 2019015160 - Cover & Abstraksi.pdf Download (432kB)
	Text Bab I Pendahuluan.pdf Download (159kB)
	Text Jurnal - Umi Chasanah - 2019015160.pdf Download (319kB)
	Text Thesis Lengkap - Umi Chasanah - 2019015160.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan guna mengetahui, menguji, serta menganalisis secara empiris kualitas layanan whatsapp banking, citra perusahaan (corporate image), dan pengelolaan hubungan pelanggan (customer relationship management) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pada PT BPR Bank Boyolali (Perseroda) sebagai variabel intervening. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan kuesioner. Pengambilan sampel dilaksanakan menggunakan teknik Slovin sejumlah 100 responden dengan tingkat kesalahan 10%. Model analisis jalur, uji t, uji F, dan uji R2 total menjadi proses analsis data. Secara parsial hasil penelitian memperlihatkan kualitas layanan whatsapp banking, citra perusahaan, serta pengelolaan hubungan pelanggan berpengaruh positif dan juga signifikan terhadap kepuasan; citra perusahaan, pengelolaan hubungan pelanggan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kualitas layanan whatsapp banking berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Nilai R2 total sebesar 0,931, loyalitas dijelaskan oleh kualitas layanan whatsapp banking, citra perusahaan, dan pengelolaan hubungan pelanggan dan kepuasan senilai 93,1 % dan sisanya senilai 6,9 % yang dapat dijelaskan melalui variabel lainnya diluar model penelitian. Hasil perhitungan analisis jalur bahwa variabel kepuasan yang menjadi variabel intervening mampu serta efektif dalam memediasi pengaruh kualitas layanan whatsapp banking terhadap loyalitas. Namun tidak mampu dan tidak efektif dalam memediasi pengaruh citra perusahaan serta pengelolaan hubungan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil sobel test diketahui bahwa variabel kepuasan sebagai variabel intervening mampu dalam memediasi pengaruh citra perusahaan dan pengelolaan hubungan pelanggan terhadap loyalitas. Namun tidak efektif dalam memediasi pengaruh kualitas layanan whatsapp banking terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur yang sudah dijelaskan bahwa pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling efektif dan dominan dibandingkan jalur yang lain.

Actions (login required)

View Item